随着利率市场化的加快,互联网金融的崛起,我市农信社传统的广撒网式网点布局模式变得不可持续。为更好适应市场环境,增强网点综合竞争力,在湛江市联社党委的领导下,我市辖内各联社坚持以客户为中心,以推进网点文明规范服务为基础,以省联社推进网点转型升级为契机,结合湛江市创建全国文明城市要求,积极推进网点转型试点工作, 扎实推进辖内营业网点服务质量管理工作,打造服务规范星级网点,逐步提升辖内营业网点服务水平和服务质量,取得了良好的成效。
积极推进网点转型
为强化服务管理,改进服务方式,最大限度地拓宽金融市场,提升核心竞争力,在市联社党委领导下,雷州联社于2017年3月在拉开网点转型试点工作序幕。
一是网点分类,加快硬件升级改造。在充分论证的基础上,以城区营业网点为网点转型试点单位,根据网点现状、网点周边客户群体现状及发展前景,遵循网点分类、功能分区、业务分层、客户分群等四项原则,将网点划分为纯储蓄型、营销型和综合型,实现网点的精细化、特色化、差异化管理。按照统一形象设计标准,本着“花小钱、改面貌”原则,进行升级改造,让营业网点华丽转身,提升社会形象。同时,加快离行式自助银行布局,在一些农村集散地、居民居住相对集中社区、市场周边等条件成熟的区域,建造一批离行式自助银行,进一步满足城乡居民移动金融需要,打造最便捷银行品牌。
二是合理配备,提供人才支持保障。整合人员资源,完善资源配置,根据网点业务量和客流量合理配备员工,实行错位轮休,根据网点的日均业务量,合理调整压缩各网点窗口,设置动态柜台与动态柜员,释放的人员被充实到大堂经理及营销队伍中。要求柜面服务人员轮流走出柜台、走出网点,穿街走巷进行网格化营销及开展营销宣传活动,加快存单、存折业务向银行卡业务转化,加大电子银行产品营销力度,全面提升网点销售能力、经营效率和内控管理,实现网点从坐等客户上门到主动外出营销的转变。同时,根据网点转型时间节点和工作要求,分时段、分梯次对网点负责人、柜员等各岗位人员进行业务流程、操作技能、营销技巧等方面的培训,提升员工操作技能及业务素养。
三是客户分层,加强客户精细管理。为实施客户精细、高效管理,各网点建立客户信息登记,将客户分层,由网点实施分级管理,定期跟踪回访客户,全面了解重点客户基本情况,做好关系维护。开展形式多样、丰富多彩、适合多层面客户群体的客户联谊活动,实现回馈客户、巩固客户关系,确保客户不留失。
成功转型业绩提升
在雷州网点转型试点工作取得阶段性成效后,市联社先后在麻章、遂溪联社相继推进网点转型工作。
成功转型后业绩提升明显。雷州、麻章、遂溪联社转型后的网点电子银行业绩大幅提升,存款增加明显,超额完成年度任务；员工工作主动性得到加强,实现网点从坐等客户上门到主动外出营销的转变；服务质量持续提升。柜面服务人员轮流走出柜台当大堂经理,有序引导、分流服务,提高了业务办理效率及服务质量,满足了客户的期待,赢得了客户的赞赏；网点效能大大提高。通过压缩柜组,减少柜面服务人员,释放了人手,充实了大堂经理及营销队伍,外拓营销形成常态化,人力资源结构得到优化,人工成本得到有效的控制。
另外,2017年是中国银行业文明规范服务示范单位评选之年,市联社在充分调研基础上,推荐辖内软硬件条件较好的遂溪联社城月信用社、麻章联社美林分社、雷州联社雷城信用社、徐闻联社广海分社参评三星级网点,推荐遂溪联社附城信用社参评五星级网点。
为做好参评迎检工作,市联社服务办全程参与了参评网点的创建工作,实地指导各网点严格按照《中国银行业营业网点文明规范服务标准评价体系(CBSS1000 3.0)》进行查漏补缺。通过评审,申评三星级网点的四家网点均通过了省银行公会的考核,遂溪联社附城信用社则被评定为四星级网点。
